多家电商平台取消“仅退款”，最快“五一”前后生效？
取消“仅退款”意味着将处理售后问题的主导权交给商家与消费者，寻求各方利益的平衡
文｜《财经》研究员 樊朔
编辑｜郭丽琴
4月22日晚，淘宝、拼多多、抖音、京东等平台先后公布对售后规则调整的征求意见，重点是变更“仅退款”的相关规则。
“仅退款”是一种电商提升消费者体验的售后服务机制，当消费者在电商平台买到“严重劣质、货不对板”的商品，或者遭遇卖家在未经买家允许的情况下延迟发货、强制发货等情形，该政策允许消费者无需退回商品即可获得退款（详见：深陷“内卷式”竞争，电商平台商户如何突破困境？）。
目前，各大平台尚未正式宣布取消“仅退款”，且集体修订的售后规则征求意见稿并非立即生效。比如，京东修订后的《京东开放平台售后服务管理规则》将于4月30日生效。淘宝方面则表示，相关举措预计于7月陆续实施。
浙江省电子商务促进会专家委员王鹏推测，新规则一般会存在十几天的“酝酿期”，各电商平台正式取消“仅退款”的日期最早可能会在“五一”假期前后。
北京大学法学院教授、电子商务法研究中心主任薛军表示，取消“仅退款”意味着处理售后问题的主导权交给商家与消费者，寻求各方利益的合理均衡。
此前的3月5日，在全国两会首场“部长通道”上，国家市场监管总局局长罗文表示，今年将着力优化监管方式方法，大力促进平台经济健康发展。其中，针对平台滥用“仅退款”规则、低价策略导致“内卷式竞争”等问题，将督促平台规范相关规则和行为，并督促平台收费以合理透明为目标，降低中小商户负担。
多家平台售后规则删去“仅退款”4月22日晚，淘宝、拼多多、抖音、京东等平台在官网公布了对其售后规则调整的征求意见，其中“仅退款”条款成为调整的重点。
例如，在淘宝公布的《关于平台优化售后服务保障相关举措的意见征集》中，“买家退货前若商品性质已不适宜退货，则作退款处理”条款被变更为：“买家退货前若商品性质已不适宜退货，或买家退货存在困难，卖家应为买家退货提供必要的协助，卖家未协助或卖家协助后仍无法完成退货的，交易支持退款。”
淘宝对平台争议处理条款进行了变更，图源：淘宝官网
对于卖家出售的商品存在描述不当、混淆误导、伪劣等情形的，淘宝方面删去了“直接作出快速退货退款或退款支持”的字眼，而是改为“支持退货退款”。
拼多多官网公布的《拼多多售后服务规则》更新意见征集则指出，将进一步支持商家与消费者通过自主协商方式解决相关售后问题，平台非必要不主动介入消费者在已收到货后的不退货全额退款售后申请。而在其公布的《拼多多售后服务规则》征求意见稿中也删去了“仅退款”字眼，而是改为“退款无需退货申请”。对于消费者提交退款无需退货申请，但商家逾期未处理的情形，平台将视实际情形判定是否支持退款给用户。平台有权基于用户申请、用户投诉和/或店铺售后等因素自行决定适当缩短商家处理时限。
京东在其修订《京东开放平台售后服务管理规则》的通知中，删去了“仅退款”字眼，针对商品属于不适宜退回的场景，平台有权为用户执行退款不退货。
京东修订了《京东开放平台售后服务管理规则》
抖音电商也在其官网公布了关于修订《售后服务相关规则》的意见征集，其中同样删去了“仅退款”字眼，改为“退款处理”。
抖音在其售后规则中删去了“仅退款”字眼
目前，快手电商的售后规则意见征集页面上尚未公布修订后的具体方案，仅展示了现有的售后服务规则。
快手电商尚未公布修订后的具体方案
综合来看，京东修订后的《京东开放平台售后服务管理规则》将于4月30日生效。淘宝方面则表示，相关举措预计于7月陆续实施。
浙江省电子商务促进会专家委员王鹏推测，新的规则一般会存在十几天的“酝酿期”，各大平台正式取消“仅退款”的日期最早可能会在“五一”假期前后。
将主导权交给商家和消费者“仅退款”规则出现于2021年，由拼多多首先推出，对质量低劣、货不对版、恶意欺诈等商品进行售后管理，以改善用户体验。2023年12月，淘宝、京东先后宣布纳入“仅退款”机制。海外电商平台亚马逊宣布，自2024年8月14日起，在其美国站点中售价低于75美元的商品（特定商品除外）将实行“仅退款”政策。
但该机制逐渐暴露出问题，多个平台内商户在“仅退款”的高压下利润骤降，甚至出现了利用“仅退款”漏洞的“羊毛党”。而商户对“仅退款”政策亦愈加抵触。（详见：深陷“内卷式”竞争，电商平台商户如何突破困境？）
过去一年，“仅退款”引发的争议，已引起了各方关注。
薛军指出，此前的“仅退款”规则过度牺牲商家权益，诱发道德风险，滋生了羊毛党以及消费者不诚信行为。薛军表示，取消“仅退款”意味着处理售后问题的主导权交给商家与消费者，寻求各方利益的平衡。
北京工商大学法学院教授吕来明表示，电商平台设定和取消“仅退款”规则，都是平台自主选择交易模式或保障模式的结果。当下多个平台取消“仅退款”，是根据当前的监管政策或形势，平衡经营者和消费者之间的权益以及防范内卷式竞争的综合考量做出的一种选择。
此前，多个电商平台已着手对“仅退款”带来的问题进行纠偏。2024年8月开始，多家电商平台对“仅退款”政策进行了调整，赋予商家更多自主裁量权。
2024年8月7日，拼多多上线新规：对于已发货的订单，如果消费者仅提出退款申请，商家将获得36小时的自主处理时间，并有权合理拒绝退款请求，平台不再主动介入。但如果商家在36小时内未进行处理，系统将自动完成退款流程，以保障消费者权益。
2024年8月9日，淘宝也推出了新的规则：对于店铺综合体验分达到或超过4.8分的商家，平台不再主动支持收货后的“仅退款”申请，而是鼓励商家先与消费者协商解决。
2025年1月10日，市场监管总局副局长束为在国新办发布会上表示，针对社会集中反映的“仅退款”问题，市场监管总局在过去的一年中约谈主要电商平台，就平台利用“仅退款”规则挤压商家生存空间、助长低质低价竞争风气等问题，提出具体整改要求，落实平台企业主体责任。
束为表示，约谈以后，主要电商平台对“仅退款”规则进行了优化，为平台内商家提供了更大自主权。
责编 | 张雨菲
题图 | 视觉中国
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