架好“连心桥” 办好“民心事”——柳湖镇高效提升便民服务热线工作质效

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时间：2025-07-06 15:46:00

“12345”政务服务热线是社情民意的接收站，被称为社会的“缓冲器”“泄压阀”。今年以来，柳湖镇始终践行“民呼我为、接诉即办”服务理念，将12345政务服务热线作为倾听民声、汇聚民意、排解民忧的重要渠道，创新工作机制，强化责任落实，切实解决群众“急难愁盼”问题。

高位推动，构建责任闭环体系。建立“主要领导亲自抓、分管领导具体抓、镇村两级协同抓”的三级联动机制，实行“首接负责制”和“限时办结制”，确保每个工单责任到人、流程规范、处置高效。通过周调度、月通报机制，压紧压实办理责任，形成“受理—交办—督办—反馈—回访”全链条闭环管理。

快速响应，打造高效办理模式。创新推行“1小时响应、3天办结”工作法，对咨询类问题即时答复，简单问题24小时内解决，复杂问题3日内明确方案并持续跟进。同步建立“红黄蓝”三色预警机制，对临期工单提前督办，确保群众诉求“不搁置、不拖延”，今年以来，平均办理时长缩短至2.1天，效率提升40%。

攻坚破难，创新协同治理机制。针对个别多次重复热线不能有效解决的复杂疑难问题，启动专项攻坚行动，建立疑难诉求会商机制，由多个部门联合研究解决，提高处理效率和满意度，有效避免了诉求推诿现象，确保群众诉求得到及时响应。

数据赋能，推动服务提质增效。建立热线诉求分析制度，按月梳理高频问题，提前研判季节性、趋势性诉求，提前部署预案，推动“被动接单”向“主动治理”转变。今年以来，累计受理群众诉求203件，办结率达100%，群众满意度持续提升。

民生连着民心，热线温暖人心。下一步，柳湖镇将持续深化12345热线“接诉即办”改革，以“解决率、满意率”双提升为目标，优化“未诉先办”服务模式，真正让热线成为党委、政府与人民群众的“连心桥”、社会治理的“晴雨表”。（郭沛玉）