服务的本质是什么的传递（三问服务的本质是什么？）

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服务的本质是什么的传递（三问服务的本质是什么？）

时间：2024-11-16 10:36:21

问一个问题——“什么是服务的本质？”

这个问题是服务行业的立身之命，也是所有行业的核心命题。吊诡的是，人们不断地建立服务机制、打磨服务方案，但他们从未追问，哪怕是闪过一丝念头，“什么是服务的本质？”

可越是一线的员工，越需要不断追问这个问题。否则，终有一天，他们会问另一个问题。

“我们在忙碌，我们在干啥？”

从服务能力出发，理解服务本质

庆幸的是，绿城产业算力小镇运营团队有着自己的思考与实践。

我们知道，园区运营要做的就是满足客户的合理需求。那问题的答案不言而喻，有效解决客户需求，就是服务本质。

它考验的是服务能力。

基于这一层理解，运营团队不断打磨自己的服务能力。小镇搭建了健全有效的企服体系；在线下，夯实“一站式服务窗口”及“自主服务区”等服务主阵地，建设“企业护航专班”及“企业护航专员”专属服务机制；在线上，依托“云助”平台，赋能服务能力。

“靠着不断精进的服务能力，服务工作上了一个大台阶，到达了一个新境地”，小镇运营负责人说道。但精进服务能力，只是对服务本质的第一层认知。

对服务本质再深一个层次的理解，又是什么呢？运营团队追问着。

从服务态度出发，理解服务本质

他们带着对答案的渴求，审视着与服务相关的行业。一家餐饮企业映入了眼帘。

海底捞，餐饮服务专家，以其富有特点且不变质的热忱服务享誉业内。海底捞员工之所以能做到热情不减，靠的就是公司不断为员工创造理想工作氛围，并不断提高员工对服务工作的认知。正是这样，海底捞员工选择在服务中体现自我价值。这是他们永葆激情的秘诀。

由此，我们看到了服务本质的深层次理解——热心地解决客户需求，就是服务的本质。

能否做到热心，考验的是服务态度。

基于此，运营团队首创了“企业护航专班”以及“企业护航专员”机制，为企业提供7*24全天候、点对点的专属服务。机制建设只是表面，真正质变的是运营人员对服务价值的认知。团队从人员培训、队伍建设入手，深化运营人员对服务工作的认知，激发他们发现服务的价值所在；并致力于打造理想的工作环境与氛围。这些工作，为一线的企服工作人员注入了激情，服务工作变得温暖起来。